Bisnis sering kali kesulitan dalam membangun atau mempertahankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Baik itu membangun kepercayaan pelanggan baru, membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang sudah ada, atau menyelesaikan keluhan mereka yang memiliki pengalaman negatif, hanya sedikit hal yang sama pentingnya bagi bisnis apa pun selain bagaimana pelanggan memandang mereka. Panduan ini dapat membantu bisnis Anda meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan memastikan seluruh tim Anda berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan yang membuat bisnis Anda tetap menguntungkan.

Mengapa komunikasi pelanggan penting?

Komunikasi pelanggan penting karena merek dengan reputasi positif mendapatkan keuntungan dari bisnis yang berulang dan iklan dari mulut ke mulut. Cara tim Anda berkomunikasi dengan pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai dan membuat mereka memiliki ingatan positif tentang pengalaman mereka. Atau, hal ini dapat membuat mereka merasa diabaikan dan tidak puas, sehingga menjamin mereka akan mengalihkan bisnis mereka di masa depan kepada pesaing Anda (dan kemungkinan menyebarkan berita tentang perasaan negatif mereka juga).

Ketika memikirkan tentang komunikasi pelanggan, penting untuk diingat bahwa hubungan konsumen dan merek mirip dengan hubungan antar teman. Jika Anda menjelaskan kepada teman Anda bahwa perilaku mereka baru-baru ini telah mengecewakan Anda dan mereka merespons dengan cara yang singkat dan tidak peduli, hubungan Anda akan rusak. Namun, jika teman Anda dengan sungguh-sungguh mendengarkan Anda, menyelesaikan masalah dan mengubah perilakunya ke depan, Anda akan semakin menghormatinya.

Hal yang sama juga berlaku untuk merek dan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Semuanya penting, baik itu nada suara pada panggilan dukungan pelanggan hingga konsistensi pesan pemasaran di seluruh platform. Pelanggan harus merasa bahwa mereka mengenal sebuah merek, dan bahwa bisnis tersebut menghargai mereka. Setiap hubungan adalah jalan dua arah.

Cara meningkatkan komunikasi dengan pelanggan Anda

Terkadang, merek perlu memperbaiki hubungan mereka. Hal ini mungkin disebabkan oleh kesulitan jangka panjang dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untungnya, bahkan merek yang tidak selalu melakukan pekerjaan terbaik dalam keterlibatan pelanggan dapat meningkatkan cara mereka berkomunikasi dengan audiens mereka.

Kami berbicara dengan Peter Muhlmann, pendiri dan CEO Trustpilot, yang menawarkan empat cara untuk meningkatkan komunikasi dengan konsumen. Terapkan taktik ini untuk mencapai hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.

1. Tanggapi pelanggan yang tidak senang.

Meskipun Anda mungkin tergoda untuk mengabaikan komentar kasar atau ulasan buruk, hal itu hanya akan merusak reputasi Anda. Jangan menghindari masalah; hadapilah dengan perhatian yang tulus dan pikiran yang terbuka.

"Konsumen adalah manusia dan ingin diperlakukan dengan baik," kata Muhlmann. "Jawablah pertanyaan mereka dan selesaikan masalah mereka seolah-olah Anda sedang berusaha membantu ibu Anda. Bersikaplah ramah, dan tunjukkan ketertarikan yang tulus pada masalah mereka."

Menurut sebuah studi dari Zendesk tentang tren pengalaman pelanggan, 74 persen pelanggan mengatakan bahwa mereka bersedia memaafkan kesalahan perusahaan setelah menerima layanan pelanggan yang luar biasa untuk menyelesaikan masalah. Itu berarti mempertahankan pelanggan bernilai beberapa menit waktu Anda. Anda bisa belajar banyak tentang layanan pelanggan terbaik dari merek-merek mewah, yang telah menyempurnakan seni melayani pelanggan yang menuntut.

2. Membalas secara tepat waktu.

Terkadang menjawab komentar dan keluhan saja tidak cukup. Lakukan yang terbaik untuk merespons dalam waktu 24 jam, buktikan kepada pelanggan bahwa masalah mereka penting bagi Anda. Cara terbaik untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli adalah dengan membuat sistem yang hanya berfokus pada layanan pelanggan.

"Jika Anda melakukan pendekatan proaktif, Anda sudah setengah jalan," kata Muhlmann. "Kunci untuk tetap berada di atas ulasan pelanggan adalah dengan secara aktif mencari mereka dan memiliki strategi serta proses yang sudah disiapkan sebelumnya. Seperti halnya banyak operasi bisnis yang penting, persiapan dan perencanaan sangat penting."

Mengalihdayakan layanan pelanggan ke pusat panggilan terbaik atau layanan penjawab virtual adalah salah satu cara untuk memastikan bahwa masalah pelanggan ditangani secepat mungkin.

3.Menerapkan saluran komunikasi dua arah.

Gunakan platform media sosial untuk memfasilitasi dialog antara Anda dan pelanggan.Misalnya, di Twitter, pastikan konsumen dapat men-tweet masalah mereka kepada Anda dan menerima balasan di utas yang sama.Facebook Messenger menawarkan cara yang dipersonalisasi untuk mendiskusikan pertanyaan atau masalah. Facebook Live Q&A adalah cara lain untuk melibatkan pelanggan Anda secara efektif dalam dialog yang membuat mereka merasa didengar.

"Media sosial dan platform ulasan online pihak ketiga memberikan ruang yang sempurna untuk komunikasi dua arah yang terbuka dan konsisten antara perusahaan dan pelanggan mereka," kata Muhlmann.

Selain itu, metode komunikasi ini menciptakan kumpulan data yang berharga untuk membantu Anda menjangkau konsumen di masa depan. Seperti yang dikatakan Muhlmann, "Penandaan kata kunci dan alat bantu pemrosesan bahasa alami dapat membantu Anda menemukan tren dan pola dalam perilaku konsumen, yang semuanya dapat membantu Anda meningkatkan dan mengembangkan bisnis Anda."

4. Atasi masalah secara online.

Jika Anda mendorong komunikasi terbuka di platform online, tangani masalah dan ulasan publik dengan cara yang sama seperti Anda menangani email dan panggilan telepon pribadi. Satu komentar buruk dapat meledak, menyebarkan berita bahwa bisnis Anda tidak profesional.

"Anda ingin memastikan bahwa merek Anda merespons dari tempat yang penuh empati serta menunjukkan kemampuan merek untuk mengakui kesalahan dengan mengeluarkan permintaan maaf jika diperlukan," kata Muhlmann. "Tidak ada yang sempurna, dan itu termasuk bisnis - bahkan beberapa bisnis yang paling sukses di seluruh dunia. Jika Anda melakukan kesalahan, tidak apa-apa. Bertanggung jawablah, dan ajukan solusi."

Cara berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai platform

Selama satu dekade terakhir, saluran baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan telah muncul. Selain interaksi tatap muka dan telepon, sebagian besar merek juga terhubung dengan pelanggan melalui media sosial, pemasaran pesan teks, obrolan langsung berbasis web, pemasaran email, dan bahkan surat langsung.

Meskipun saluran-saluran ini mendorong komunikasi yang lebih terbuka dengan pelanggan, saluran-saluran ini juga menghadirkan tantangan dalam mengelola berbagai saluran komunikasi. Namun, jika digunakan dengan benar, platform-platform ini dapat meningkatkan komunikasi dengan pelanggan.

Salah satu kunci untuk komunikasi yang sukses adalah menetapkan ekspektasi untuk waktu respons. Misalnya, jika Anda memiliki nomor telepon, berikan jam operasional untuk nomor tersebut, dan pastikan seseorang dapat menjawab telepon pada jam-jam tersebut. Jika Anda menggunakan email, kirimkan respons otomatis yang memberi tahu pelanggan Anda kapan mereka bisa mengharapkan respons. Jika Anda mengatakan bahwa Anda akan merespons dalam waktu 24 jam, lakukanlah. Tanggapan awal membuat pelanggan tahu bahwa Anda telah menerima pesan dan menetapkan ekspektasi. Anda harus memenuhi ekspektasi tersebut atau berisiko kehilangan pelanggan.

Komunikasi pelanggan dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda

Ketika kepercayaan terhadap bisnis menurun, meningkatkan komunikasi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Daripada mengesampingkan keluhan pelanggan atau menyembunyikan kesalahan Anda, hadapi mereka secara langsung dengan sikap yang konstruktif.

Tanggapilah pelanggan yang tidak puas dan pastikan mereka merasa didengarkan. Tawarkan solusi nyata sedapat mungkin agar pelanggan merasa yakin bahwa Anda mengambil tindakan untuk mengatasi masalah mereka.

Ketika Anda menanggapi pelanggan, lakukan dengan segera. Jika Anda tidak dapat merespons pelanggan dengan cepat di dalam organisasi Anda, pilihlah pusat panggilan layanan pelanggan atau layanan penjawab virtual untuk melakukannya untuk Anda. Pastikan Anda memiliki saluran komunikasi dua arah untuk berdialog dengan pelanggan.

Saluran media sosial memberikan peluang besar untuk melakukan hal ini sambil mengumpulkan data berharga tentang pelanggan yang dapat membantu Anda berkomunikasi dengan mereka. Jika Anda hadir di platform online, gunakan platform tersebut untuk menangani keluhan dan masalah pelanggan secara online, bersedia mengakui kesalahan Anda secara terbuka, dan menawarkan solusi.

Komunikasi pelanggan mendorong kepuasan

Cara Anda dan tim Anda berkomunikasi dengan pelanggan dan merespons kebutuhan mereka menentukan apakah pelanggan Anda akan puas atau tidak. Jika Anda secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, Anda akan membangun loyalitas merek dan bisnis yang berulang. Penting bagi seluruh anggota organisasi Anda untuk memahami cara berbicara dengan pelanggan, baik saat melakukan panggilan penjualan atau saat menangani keluhan. Latihlah karyawan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas satu dan hal itu akan membuahkan hasil.